Human + Bot: jak połączyć automatyzację i empatię w obsłudze pacjenta
Human + Bot: jak połączyć automatyzację i empatię w obsłudze pacjenta
Połączenie automatyzacji i empatii w obsłudze pacjenta nie jest łatwe. Wymaga to wyczucia, zrozumienia specyfiki kontaktów z pacjentami, a także sięgnięcia po wysokiej jakości narzędzia do automatyzacji. Pod lupę weźmy ideę połączenia Human + Bot. Jak zrobić to skutecznie i ze smakiem? Dlaczego w sektorze medycznym tak ważna jest empatia?
Voicebot i narzędzia AI przejmują rutynowe zadania
Co do zasady narzędzia do automatyzacji przejmują na siebie wykonywanie powtarzalnych i rutynowych zadań. W kontekście placówki medycznej obejmuje to przede wszystkim:
- rejestrację pacjentów,
- potwierdzanie wizyt,
- przeprowadzanie wywiadu medycznego,
- informowanie o wynikach badań,
- potwierdzania i zmiana danych osobowych,
- odpowiadanie na FAQ.
Może okazać się jednak, że nawet w przypadku tych operacji wymagana jest interwencja konsultanta lub pacjent preferuje kontakt z człowiekiem. Zadaniem placówki medycznej jest odpowiedzenie na tę potrzebę i umożliwienie mu różnych form kontaktu, w tym rejestracji telefonicznej czy w stacjonarnym punkcie. Istotą tego zjawiska utrzymanie zdrowej i zadowalającej relacji na linii pacjent-placówka. Przed podjęciem decyzji o inwestycji w voicebota warto sprawdzić, jak efektywnie wdrażać tego typu rejestrację medyczną z korzyścią dla wszystkich zainteresowanych stron.
Człowiek wkracza tam gdzie niezbędne jest emocjonalne wsparcie
Konsultant medyczny powinien przejąć kontakt w momencie, gdy pacjent jest zaniepokojony, targają nim emocje, przechodzi przez trudności emocjonalne czy też kwestia medyczna jest bardziej złożona. Wymaga to wyczucia, jednak wiele narzędzi do automatyzacji jest w stanie określić intencje pacjenta oraz jego stan i w czasie rzeczywistym włączyć do rozmowy specjalistę. W ten sposób stawia się na pełne zrozumienie potrzeb pacjenta oraz wysoką empatię. W wielu sytuacjach to klucz do uspokojenia rozmówcy. Ostatnie miesiące to świadome wdrażanie idei Human in the loop, której założeniem jest połączenie intuicji i doświadczenia człowieka z mocą obliczeniową algorytmów AI. To kierunek, w którym powinny zmierzać voiceboty medyczne i inne technologie bazujące na sztucznej inteligencji i dużych pakietach danych.
Połączenie Human + Bot – czy daje lepsze efekty?
Połączenie potencjału człowieka i sztucznej inteligencji daje lepsze efekty w obsłudze pacjenta, niż bazowanie tylko na jednym z tych elementów. Ma to związek z dynamiczną ewolucją ludzkich potrzeb oraz rosnącą powszechną akceptacją dla nowoczesnych technologii. W Polsce w sektorze medycznym korzysta się z nich na dużą skalę, co potwierdzają wyniki badania Komisji Europejskiej „Cyfrowa Dekada 2024: Badanie wskaźnika e-zdrowia”. Zgodnie z nim Polska zajmuje 5. miejsce w UE pod względem cyfryzacji sektora medycznego.
Bot przejmuje na swoje barki wiele podstawowych zadań. Do tego konsultant medyczny w trakcie rozmowy ma dostęp do szeregu danych gromadzonych przez narzędzia AI oraz zapisywanych w bazie, a także do modeli analitycznych. Dzięki temu może w stu procentach skupić się na rozmowie z pacjentem i nie traci czasu na poszukiwanie informacji w systemie czy też w papierowej dokumentacji. Poprawa świadczonych usług i zwiększona dostępność do lekarzy przekładają się na lepsze zdrowie Polaków oraz poziom zadowolenia pacjentów. W przypadku placówek prywatnych może to być czynnik decydujący o budowie stabilnej pozycji rynkowej.
Human + Bot – na co trzeba uważać?
Łącząc w obsłudze pacjentów pracę człowieka oraz automatyzację z użyciem botów głosowych czy pisanych trzeba zachować szczególną ostrożność i dokładnie zrozumieć znaczenie empatii. To bowiem nie tylko słowa, ale również małe gesty, chwila zawahania się, czy niespokojny ton głosu. Narzędzia AI mogą mieć problem z właściwym ich wychwyceniem i zdiagnozowaniem, dlatego człowiek powinien sprawować nad nimi kontrolę i reagować wtedy, gdy jest to potrzebne.
Do tego niezwykle ważne jest to, aby pacjent od początku wiedział, czy rozmawia z botem, czy człowiekiem. Tego typu transparentność wpływa na jego komfort w trakcie rozmowy oraz doświadczenie. Kolejnym wyzwaniem dla podmiotu wdrażającego voicebota medycznego jest umiejętne przeszkolenie personelu z jego wykorzystywania. Regularne szkolenia czy regularne badanie satysfakcji pracowników i pacjentów to klucz do utrzymania najwyższych standardów świadczonych usług.
Sprawdź nasz przegląd narzędzi AI wspierających medtech.
Cyfrowa transformacja sektora medycznego z EasyCall
Zależy Ci na umiejętnym połączeniu automatyzacji i empatii w obsłudze pacjenta? Od lat pomagamy placówkom medycznym w cyfrowej transofmracji. Mamy doświadczenie w łączeniu potencjału voicebota + konsultanta w ramach hybrydowej obsługi pacjenta. Współpracujemy z podmiotami o różnej wielkości i skali działalności, w tym mniejszymi przychodniami, szpitalami oraz dużymi centrami medycznymi. Skontaktuj się z nami i sprawdź, jak możemy Ci pomóc w poprawie jakości świadczonych usług i rentowności placówki.
Z naszych usług korzystają już m.in.:
