5 błędów we wdrożeniu ticket systemu, które kosztują Twoją firmę pieniądze i klientów

Każda firma zmaga się z tym wyzwaniem. Jest nim obsługa różnego rodzaju zgłoszeń klientów. Dotyczy to m.in.: składania zamówień, pytań dotyczących produktów, reklamacji itd. Nowoczesnym wyborem jest przygotowanie i wdrożenie systemu ticketowego, który pozwala na zbieranie w jednym miejscu zgłoszeń przesyłanych różnymi kanałami i w różnych sprawach. Oto 5 błędów, których należy wystrzegać się przy wdrażaniu systemu ticketowego. Unikaj ich, a zatroszczysz się o swoje pieniądze i klientów.

Czym właściwie jest ticket system?

W dużym skrócie system ticketowy to oprogramowanie, które pozwala na sprawną obsługę zgłoszeń przesyłanych przez klientów w ramach różnych kanałów komunikacji. Obejmuje to zarówno sprawy związane z zakupami i składaniem zamówień, jak i reklamacje i zgłoszenia dotyczące problemów z produktem lub usługą. Standardem jest, że firmy oferują swoim odbiorcom różne formy komunikacji, w tym takie kanały jak:

• telefon;
• mail;
• media społecznościowe;
• formularz kontaktowy;
• itd.

Wyzwanie jest spięcie wszystkiego w jeden system, aby każde zgłoszenie trafiało do jednego miejsca, a następnie było kierowane do odpowiednich osób lub działów wewnątrz organizacji. W tym celu stosuje się systemy ticketowe. Wpływają one na jeszcze lepsze zarządzanie zgłoszeniami, co przekłada się nie tylko na poprawę jakości obsługi klientów, ale również na większą efektywność konsultantów.

Jak działa system obsługi zgłoszeń?

Działanie systemu ticketowego jest relatywnie proste. Po integracji umożliwia on obsługę zamówień, reklamacji oraz problemów zgłaszanych przez klientów. Wszystkie one agregowane są w jednym miejscu. Następnie do każdego zgłoszenia przypisywany jest tzw. ticket. To oznaczenie, które wskazuje na rodzaj zgłoszenia. Ułatwia to jego identyfikację oraz przekierowanie do konkretnego konsultanta. Znacznie skraca to drogę, którą musi przejść zgłoszenie do momentu, w którym zostanie zamknięte. To realna oszczędność czasu po stronie konsultanta oraz klienta.

Kolejkowanie i priorytetyzacja zgłoszeń

System ticketowy doskonale sprawdza się w różnego typu organizacjach. Poza nadawaniem identyfikatorów, dodatkowo kolejkuje zgłoszenia wg terminu ich wpłynięcia. Inna przydatna funkcja w systemie ticketowym to priorytetyzacja zgłoszeń. Dzięki temu te najważniejsze (np. od klientów premium) są obsługiwane szybciej i sprawniej. Ma to istotne znaczenie w przypadku podmiotów, które kategoryzują klientów w ten sposób (np. na podstawie wysokości dokonywanych zakupów).

Analiza danych i dostęp do historii korespondencji

Nadawanie indywidualnych numerów każdej sprawie zmniejsza ryzyko pominięcia zapytania klienta. Ponadto ticketing system daje wgląd w historię korespondencji czy też w historię zakupów. Dzięki temu konsultant ma lepsze rozeznanie na temat sytuacji odbiorcy oraz zyskuje dostęp do danych klienta. Umożliwia to indywidualizację procesu obsługi oraz poprawę jej jakości.

Obsługa zgłoszenia przez kilku specjalistów jednocześnie

W przypadku skomplikowanych zgłoszeń, gdy w proces muszą zaangażować się różni specjaliści, system ticketowy daje wgląd do bieżącego statusu. Tym samym na jednej sprawie może pracować kilku specjalistów, w tym eksperci świadczący wsparcie techniczne, marketerzy, specjaliści call center czy też sprzedawcy. Cały proces przebiega zgodnie z przygotowanym wcześniej planem. Ten może być tworzony w sposób automatyczny, co jest dodatkową korzyścią.

Dlaczego warto zdecydować się na nowoczesny system ticketowy?

Dlaczego warto zdecydować się na wprowadzenie systemu ticketowego w firmie? Bez wątpienia to narzędzie, które daje szereg korzyści. Przede wszystkim usprawnia obsługę zgłoszeń oraz skraca czas potrzeby do zaspokojenia potrzeb klienta. Jednocześnie poprawia jakość świadczonych usług, co wpływa na lojalność klientów i zwiększa szansę na utrzymanie ich w dłuższej perspektywie. Dzięki systemowi ticketowemu żadne zapytanie Ci nie umknie. Nowoczesne narzędzia z tej kategorii daję wiele możliwości integracji z innymi narzędziami (np. z oprogramowaniem contact center) i systemami czy też dostęp z poziomu aplikacji mobilnej. Dzięki temu są w pełni dostosowane do współczesnych wymagań rynku oraz specyfiki pracy konsultantów. Z dalszej części artykułu dowiesz się, jakich 5 podstawowych błędów wdrożeniowych należy unikać przy implementacji systemu obsługi zgłoszeń w przedsiębiorstwie.

5 największych błędów we wdrożeniu systemu obsługi zgłoszeń w ramach obsługi klienta

Wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń w firmie powinno być starannie zaplanowane. Następnie za implementację powinien odpowiadać specjalista, która zintegruje go z innymi systemami oraz sprawi, że już od pierwszego dnia system ticketowy będzie przydatny. Poniżej 5 podstawowych błędów, przez które firmy tracą pieniądze oraz klientów. Koniecznie ich unikaj.

1. Rozmywanie odpowiedzialności za obsługę zgłoszeń

Hierarchia w firmie powinna jasno wskazywać na to, kto bierze odpowiedzialność za obsługę zgłoszeń klientów. Obejmuje to zarówno przydzielanie zgłoszeń do konsultantów, jak i monitorowanie ich statusu. Powinno to zostać jasno ogłoszone już na etapie wdrażania systemu. Dzięki temu uniknie się rozmywania odpowiedzialności, niejasnych sytuacji czy też tzw. spychologii.

Brak jasno ustalonych zasad wpływa na pogorszenie jakości obsługi klienta i wydajności pracy konsultantów. Jednocześnie pracownicy uciekają od odpowiedzialności i podejmowania trudnych, często niepopularnych decyzji. Wpływa to na opóźnienia w obsłudze oraz na eskalowanie problemów czy też narastającą frustrację klientów i konsultantów. Już na początku określ zakres odpowiedzialności, co pozwoli Ci uniknąć tego błędu we wdrażaniu systemów ticketowych. Ponadto zadbaj o to, aby odpowiednie zgłoszenia automatycznie były przypisywane do danego działu lub grupy specjalistów.

2. Brak szkolenia i wprowadzenia pracowników do obsługi systemu

Nawet najlepszy system ticketowy będzie na nic, jeżeli w ramach wdrożenia nie zostanie przeprowadzone kompleksowe szkolenie pracowników. To oni muszą zrozumieć, po co wdraża się dane narzędzie oraz jak z niego korzystać. Każdy pracownik zaangażowany w obsługę klienta powinien przejść pełne szkolenie z użytkowania systemu oraz jego funkcjonalności. Wszystko po to, aby od pierwszego dnia sprawnie poruszać się po narzędziu i umiejętnie z niego korzystać z troską o zachowanie najwyższych standardów contact center.

Szkolenie powinno obejmować m.in.:

• podstawowe i zaawansowane informacje o funkcjonalnościach systemu;
• klasyfikowanie zgłoszeń;
• zarządzanie zgłoszeniami.

W ten sposób unika się niepotrzebnego chaosu, w tym pozostawiania zapytań klientów bez odpowiedzi, duplikowania rekordów w bazie itd. Z doświadczenia wiemy, że dobrym wyborem jest przygotowanie bazy wiedzy, do której dostęp w czasie rzeczywistym mają konsultanci. Zarówno doświadczeni specjaliści, jak i nowi pracownicy powinni regularnie zaglądać do tej bazy wiedzy oraz przechodzić szkolenia z wszelkich aktualizacji i modyfikacji w systemie ticketowym, a także ze standardu obsługi gwarantowanego przez daną firmę.

3. Brak ustalonych procesów w ramach obsługi klienta

Kluczową rolę w obsłudze klienta stanowią procesy. Te powinny być jasno zdefiniowane, aktualizowane i przestrzegane. Dotyczy to m.in. wykonywania konkretnych działań przy danym typie zgłoszenia. Im dokładniej to przygotujesz, tym mniejsze ryzyko popełniania błędów przez konsultantów. W ramach obsługi klienta i pracy z systemem ticketowym procesy powinny obejmować m.in.:

• klasyfikację zgłoszeń i metodykę ich przypisywania;
• maksymalny czas na odpowiedź klientowi;
• wskaźnik zakończonych zgłoszeń na dzień roboczy;
• gotowe skrypty rozmów w zależności od typu zgłoszenia;
• gotowe mailingi w zależności od typu zgłoszenia.

Przygotowanie tego typu procesów znacznie ułatwia codzienną pracę i oszczędza czas. Do tego pozwala na ujednolicenie standardu obsługi klienta. W praktyce oznacza to, że niemal każda rozmowa prowadzona jest w ten sam sposób i z zachowaniem tej samej dynamiki i kolejności zagadnień. Wpływa to również korzystnie na proces wdrożenia nowych pracowników. Od razu otrzymują gotowe standardy i pliki, na których mogą pracować. Za przygotowywanie i aktualizację procesów powinien odpowiadać menedżer specjalizujący się w zakresie zarządzania działami call center. Skrypty rozmów i procesy powinny zawierać niezbędne informacje, które ułatwiają pracę specjalistom. Niestety wciąż wiele firm nie ma tego ustandaryzowanego i działa spontanicznie, co przekłada się na gorsze wyniki finansowe oraz negatywne doświadczenie klienta.

4. Brak analizy danych i optymalizacji procesów

Każdy dzień pracy specjalistów ds. obsługi klienta przynosi wiele informacji i danych, które należy gromadzić i poddawać analizie. Niestety wiele firm popełnia ten błąd i nie gromadzi tych informacji. Na etapie wdrożenia systemu ticketowego jest to o tyle istotne, że pozwala na zdiagnozowanie najczęstszych problemów zgłaszanych przez klientów. To punkt wyjścia do ułożenia procesów i skryptów ukierunkowanych na ich rozwiązywanie.

Ponadto menedżer powinien analizować informacje przekazywane przez konsultantów. W końcu to oni pracują na systemie ticketowym i z czasem poznają jego mocne i słabe strony. Warto to weryfikować. Łatwość obsługi systemu przekłada się na komfort pracy specjalistów oraz na osiągane przez nich wyniki. W związku z tym analizuj różnego rodzaju dane, wyciągaj wnioski i na ich podstawie optymalizuj procesy związane z obsługą klienta. Rób to zarówno na etapie wdrożenia systemu ticketowego, jak i w trakcie jego użytkowania.

5. Niedostosowanie systemu do rzeczywistych potrzeb konsultantów

Zakres funkcjonalności systemu ticketowego powinien być bezpośrednio dostosowany do potrzeb danego przedsiębiorstwa i specyfiki obsługiwanych zgłoszeń. Należy unikać nadmiernego przeładowania oprogramowania funkcjami, które tylko komplikują jego obsługę i nie dają żadnych wymiernych korzyści konsultantom. Wręcz przeciwnie. Im bardziej skomplikowana obsługa systemu, tym większa niechęć specjalistów do pracy z nim.

W związku z tym zadbaj o wysoki poziom automatyzacji poszczególnych procesów i udostępnij do pracy konsultantom tylko te funkcje, których rzeczywiście potrzebują. Unikaj zbyt dużej ilości formularzy i okienek do ręcznego wypisywania. Im mniej kroków w obsłudze zgłoszenia, tym większa wydajność codziennej pracy. Zbyt rozbudowany system może prowadzić do unikania jego wykorzystywania i omijania go poprzez ręczne pisanie maili czy też połączenia telefoniczne, które nie będą rejestrowane przez oprogramowanie. Wówczas trudniej kontrolować jakość świadczonych usług oraz status napływających do firmy zgłoszeń.

Jak sobie z tym poradzić? Wybierz taki system, który będzie jednocześnie prosty i intuicyjny zarówno dla Twoich pracowników, jak i klientów dokonujących zgłoszeń. Ułatwi Ci to przejście na to oprogramowanie. Z czasem możesz je rozbudowywać, jeżeli uznasz to za zasadne. Tak dużo łatwiej przygotować pracowników i klientów na zmiany.

Jak uniknąć tych błędów?

W jaki sposób unikać tych błędów wdrożeniowych? Warto skorzystać z pomocy profesjonalistów, a następnie postępować zgodnie z jego wskazówkami. Jako EasyCall specjalizujemy się we wdrażaniu nowoczesnych technologii w przedsiębiorstwach oraz w ich integracji z już użytkowanymi w firmie systemami. Obejmuje to m.in. systemy ticketowe, oprogramowanie call center czy też rozwiązania do automatyzacji komunikacji w postaci voicebotów i chatbotów. Chcesz wiedzieć więcej i sprawdzić potencjał wdrożenia w Twojej firmie? Skontaktuj się z naszym ekspertem. Ten pozna Twoje potrzeby i Twoją firmę i na tej podstawie przygotuje indywidualny plan wdrożenia. Zapraszamy do skorzystania z naszych usług.