CCaaS – co to jest i jak może pomóc Twojej firmie w obsłudze klienta?

Obszar obsługi klienta jest niezwykle ważny z punktu widzenia każdej firmy. Jakiekolwiek niedociągnięcia mogą powodować poważne straty wizerunkowe i finansowe. Na szczęście w codziennej pracy konsultantów wspiera nowoczesna technologia. Świetnym przykładem jest CCaaS. Z tego artykułu dowiesz się, czym właściwie jest Contact Center as a Service oraz jakie korzyści może przynieść Twojej firmie w obsłudze klienta.

Czym dokładnie jest Contact Center as a Service?

W ostatnich latach obserwujemy trend przenoszenia wielu usług do chmury. Polega to na tym, że przedsiębiorstwa decydują się na korzystanie z licencji na wybrane systemy informatyczne i jednocześnie nie muszą kupować ich na własność, ani zapewniać do ich obsługi kompleksowej infrastruktury technicznej. Tak właśnie działa Contact Center as a Service, czyli system contact center w chmurze. Polega to na tym, że dostawca oferuje dostęp do oprogramowania do obsługi klientów, jednak klient nie musi kupować serwerów i utrzymywać skomplikowanej infrastruktury. Zamiast tego ponosi opłatę subskrypcyjną, w ramach której zapewnia sobie dostęp do systemu. To dobry wybór dla firm o różnej skali działalności i rozbudowy działów obsługi klienta. Korzystanie z CCaaS pomaga w ograniczeniu kosztów operacyjnych oraz charakteryzuje się elastycznością i skalowalnością.

Plusy i minusy contact center jako usługi w chmurze

Co przemawia za skorzystaniem z Contact Center as a Service w swojej firmie, a na jakie potencjalne minusy wskazują sceptycy?

Proste wdrożenie i niskie koszty uruchomienia

Z biznesowego punktu widzenia z pewnością warto zwrócić uwagę na to, że w uruchomienie call center w chmurze w ramach usługi SaaS jest proste, szybkie i nie wiąże się z dużą inwestycją. Po stronie klienta odchodzą zadanie związane z konfiguracją, instalacją czy też serwisowaniem infrastruktury w postaci serwerów itd. To przekłada się na realne oszczędności.

Stabilny i funkcjonalny system

Kolejnym plusem jest wysoka stabilność i jakość działania oprogramowania, którą zyskuje się, wybierając ofertę sprawdzonego dostawcy. Właśnie dlatego warto dokonać dokładnej analizy. Pozwala to na zmniejszenie ryzyka ewentualnych przerw w świadczeniu usług i związanych z tym niedogodności. W tym punkcie warto zwrócić uwagę również na to, że to eksperci techniczni dostawcy usług odpowiadają za utrzymanie infrastruktury i eliminowanie ewentualnych awarii. To kolejny atut CSaaS.

Elastyczna i skalowalna usługa

Potrzeby przedsiębiorca w zakresie obsługi klienta mogą zmieniać się w czasie. Korzystanie z rozwiązań technologicznych w chmurze, w tym systemu CCaaS, sprawia, że jako przedsiębiorca masz większą wolność. W dowolnym momencie możesz zmodyfikować wybrany pakiet CSaaS. Dostosuj go bezpośrednio do liczby konsultantów oraz zakresu świadczonych usług. Elastyczność i skalowalność Contact Center as a Service to duży atut.

Na jakie ryzyka zwrócić uwagę?

Czy CCaaS ma jakiekolwiek wady? Zagrożeniem jest skorzystanie z usług źle zweryfikowanego i zawodnego dostawcy. Właśnie dlatego warto przeprowadzić dokładną analizę, aby zmniejszyć ryzyko ewentualnych błędów. Wydaje się, że obecnie jest to jedyne ryzyko. Nowoczesne rozwiązania w zakresie ochrony danych osobowych i zabezpieczenia stosowane przez firmy technologiczne sprawiają, że w ramach CCaaS gwarantujesz sobie spokój i redukujesz ryzyko wycieku danych. W XXI wieku warto duży nacisk położyć na bezpieczeństwo danych w call center.

Na jakie funkcjonalności CCaaS warto zwrócić uwagę?

Oferowane na rynku systemy CCaaS mogą różnic się funkcjonalnościami oraz ich możliwościami rozbudowy. Zależy to m.in. od dostawcy oraz od wybranego pakietu współpracy. Aby zadbać o wysoką jakość obsługi klienta oraz komfort pracy konsultantów i jeszcze lepsze zarządzanie zespołem, warto uwzględnić kilka podstawowych funkcjonalności oprogramowania Contact Center as a Service. Poniżej wskazano na funkcje i narzędzia, które powinien uwzględniać system CCaaS:

• system zapowiedzi głosowych IVR;
• inteligentne kierowanie połączeń;
• rejestrowanie połączeń telefonicznych;
• rozwiązania z obszaru samoobsługi klienta, w tym voiceboty i chatboty;
• dostęp do pogłębionej analityki i gromadzenie danych;
• wielokanałowość i integracja z innymi narzędziami.

Oczywiście funkcje i narzędzia w chmurowym contact center dostosuj bezpośrednio do specyfiki swojego biznesu oraz skali jego działalności. Wybierając dostawcę usług, zadbaj o to, aby z czasem można było modyfikować zakres współpracy.

Platforma CCaaS – jak wpłynie na funkcjonowanie call center w Twojej firmie?

Obecnie na rynku o sukcesie lub porażce firmy mogą decydować detale. Każda inwestycja w oprogramowanie powinna być dobrze przemyślana i ukierunkowana na poprawę jakości świadczonych usług. Korzystanie z rozwiązań chmurowych ma swoje niezaprzeczalne plusy. Oto jak inwestycja w CCaaS wpłynie na obsługiwanie klientów w Twojej firmie.

Redukcja kosztów operacyjnych

Wdrożenie systemu Contact Center as a Service w firmie daje możliwość wyraźnej redukcji kosztów operacyjnych związanych z utrzymaniem działu obsługi klienta. Wpływ na zmniejszenie wydatków ma brak konieczności utrzymania infrastruktury systemowej oraz sprzętowej. Jednocześnie korzysta się z pełni funkcjonalności systemu call center. Do tego usługa CCaaS jest wdzięczna w kontekście skalowania lub ograniczania pakietu wraz ze zmieniającymi się potrzebami firmy. Ma to znaczenie m.in. w przypadku dynamicznego wzrostu przedsiębiorstwa lub w przypadku sezonowości oferowanych przez nie usług.

Lepsze doświadczenie klienta

Nowoczesne rozwiązania chmurowe do komunikacji i interakcji z klientami pozwalają na jeszcze lepszą obsługę. Narzędzia AI takie jak voiceboty są w stanie odpowiadać na wiele zgłoszeń jednocześnie w czasie rzeczywistym. Z powodzeniem przejmą na siebie obsługę powtarzalnych i prostych zapytań. W konsekwencji klient szybciej otrzymuje odpowiedź na swoje pytanie w sposób automatyczny. Ponadto w każdym momencie do obsługi może wejść konsultant, który przejmuje bardziej skomplikowane kwestie. Lepsze doświadczenie klienta w kontakcie z marką przekłada się na jej lepszy wizerunek oraz zwiększa szansę utrzymania lojalności konsumenta w dłuższej perspektywie. Zbudowana w ten sposób przewaga konkurencyjna z pewnością zaowocuje biznesowo.

Obsługa większej ilości zgłoszeń

Wielokanałowy system komunikacji z klientem pozwala na obsługiwanie większej liczby zgłoszeń w tym samym momencie. Jest to związane z tym, że w tym samym czasie klienci obsługiwani są przez: voiceboty, chatboty (tzw. samoobsługa) oraz konsultantów. W tym obszarze przenikają się technologia oraz możliwości i wiedza ludzka. W praktyce oznacza to jeszcze skuteczniejsze rozwiązywanie problemów przy użyciu różnych kanałów komunikacji bezpośrednio dostosowanych do potrzeb danej grupy odbiorców. Pozwala to na jeszcze skuteczniejsze pokrycie oczekiwań klientów preferujących różne formy kontaktu z marką.

Zwiększenie konwersji sprzedażowej

Myśląc o przeniesieniu oprogramowania call center do chmury, warto zwrócić uwagę na wpływ tego systemu na konwersję sprzedażową. Konfiguracja CCaaS z CRM oraz innymi narzędziami użytkowanymi wewnątrz firmy sprawia, że konsultanci i sprzedawcy są wydajniejsi. Automatyzacja połączeń telefonicznych i redukcja czasu bezczynności specjalisty customer service to sposób na to, aby w krótkim czasie poprawić konwersję sprzedażową. Przełoży się to na lepsze wyniki finansowej Twojego przedsiębiorstwa. To kolejny argument za przenoszeniem wybranych usług technologicznych do chmury.

Satysfakcja zespołu dział call center

Dzięki przeniesieniu call center do chmury możesz obsługiwać klientów z dowolnego miejsca na ziemi z dostępem do internetu. To wygodny wybór. Obecnie wiele firm decyduje się na utrzymywanie działów obsługi klienta w modelu rozproszonym i zezwala na pracę zdalną. Do tego dochodzi dostęp do pogłębionej analityki w czasie rzeczywistym, co ułatwia prowadzenie rozmów i rozwiązywanie sporów. Wpływa to korzystnie na zadowolenie pracowników działu call center oraz zmniejsza w nim fluktuację. Lepsza satysfakcja, to też lepsze wyniki w pracy oraz niższe koszty związane z ewentualnymi dodatkowymi rekrutacjami.

Zaufaj profesjonalistom

Szukasz sposobu na optymalizację kosztów call center i podniesienie jakości świadczonych usług? Rozważ inwestycję w Contact Center as a Service. Jako EasyCall oferujemy kompleksowe wsparcie w tym zakresie. Dostarczamy wysokiej jakości oprogramowanie z funkcjonalnościami niezbędnymi do obsługi klientów. Współpracujemy z podmiotami z różnych sektorów. Dokładnie zapoznamy się z Twoim biznesem i na tej podstawie zaproponujemy wdrożenie. Nie zwlekaj i już dziś skontaktuj się z naszym ekspertem.