Jak voicebot AI zmienia infolinię banku dla klientów?

Voicebot w banku – sztuczny pomocnik na infolinii dla klientów

Boty konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji są nieodłącznym elementem obsługi klienta, bez względu na to, czy pragniemy je wykorzystać w centrach telefonicznych, czy w zdalnych kanałach bankowych. Coraz bardziej wkraczają do świata bankowości, oferując zupełnie nowy poziom interakcji między klientami, a instytucjami finansowymi. Te zaawansowane systemy, napędzane sztuczną inteligencją i technologią przetwarzania języka naturalnego, nie tylko usprawniają codzienną obsługę, ale także m.in. redefiniują nasze oczekiwania wobec bankowych usług.

Technologia XXIw. – czym jest asystent głosowy AI?

Voiceboty to zaawansowane systemy informatyczne wykorzystujące technologie przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz sztuczną inteligencję (AI) do interakcji z użytkownikami za pomocą głosu. W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, które komunikują się za pomocą tekstu, voiceboty rozumieją i odpowiadają na pytania oraz polecenia wypowiadane przez klientów.

Voicebot w banku na infolinii – jak działa?

W ostatnich latach technologia oparta na komunikacji głosowej rozwija się w niezwykle szybkim tempie. Szczególnie dynamiczny postęp można zaobserwować w obszarze ASR (Automatic Speech Recognition), który wykorzystywany jest przez voiceboty AI. Kluczowym elementem sukcesu tych technologii są dane, na podstawie których można trenować algorytmy rozpoznawania mowy. Im lepszej jakości dane, tym bardziej doskonała technologia. Oprócz tego voiceboty korzystają z technologii przetwarzania mowy (NLP – Natural Language Processing) oraz generowania odpowiedzi (TTS – Text To Speech), co czyni je jeszcze bardziej zaawansowanymi formami technologicznymi.

Nowoczesna bankowość: w czym voiceboty ze sztuczną inteligencją wspierają klientów?

Voiceboty AI dzięki swojej funkcjonalności zahaczają w branży bankowej już o nie jeden obszar działania. Najbardziej jednak wspierają klientów i pracowników na takich płaszczyznach jak:

Obsługa klientów:

• Odpowiedzi na często zadawane pytania: Voiceboty mogą odpowiadać na podstawowe pytania dotyczące produktów bankowych, godzin otwarcia, lokalizacji oddziałów oraz instrukcji dotyczących korzystania z bankowości elektronicznej.
• Pomoc w nawigacji po usługach bankowych: Mogą pomagać klientom w znajdowaniu odpowiednich usług i produktów, takich jak konta oszczędnościowe, kredyty czy karty kredytowe.

Automatyzacja operacji bankowych:

• Sprawdzanie salda konta: Klienci mogą szybko uzyskać informacje o saldzie swojego konta bez konieczności logowania się do swojego e-konta.
• Przelewy bankowe: Voiceboty mogą pomagać w realizacji przelewów bankowych, sprawdzając dane i potwierdzając głosowo transakcje.

Personalizacja usług:

• Doradztwo finansowe: Mogą udzielać porad finansowych, sugerować formy oszczędności czy inwestycji, bazując na danych klienta.
• Oferty specjalne i promocje: Mogą informować klientów o aktualnych promocjach i ofertach dopasowanych do ich profilu i historii finansowej.

Bezpieczeństwo i autoryzacja:

• Weryfikacja tożsamości: Za pomocą analizy głosu mogą weryfikować tożsamość klienta, co zwiększa bezpieczeństwo transakcji.
• Powiadomienia o podejrzanych aktywnościach: Mogą natychmiastowo informować klientów o podejrzanych aktywnościach na ich kontach, pytając o potwierdzenie lub zaprzeczenie autentyczności tych działań.
• Kontrola nad dostępem do konta i do kart płatniczych: W przypadku stwierdzenia przez klienta nieuprawnionego dostępu do jego konta, może on z pomocą Voicebota zmienić hasło dostępu, a w przypadku zagubienia lub kradzieży karty bankowej zablokować ją lub poprosić o wydanie nowej.

Zarządzanie zgłoszeniami i reklamacjami:

• Rejestrowanie zgłoszeń: Voiceboty mogą przyjmować zgłoszenia dotyczące problemów technicznych, błędnych transakcji czy innych kwestii wymagających interwencji banku.
• Śledzenie statusu reklamacji: Klienci mogą uzyskać informacje na temat statusu swoich reklamacji czy zgłoszeń bez konieczności kontaktowania się z żywym konsultantem.

Asystowanie konsultantom:

• Przygotowywanie wstępnych informacji: Voiceboty mogą zbierać wstępne informacje od klientów, zanim przekierują ich do odpowiednich konsultantów, co skraca czas obsługi.

 

Automatyzacja AI w bankowości: udane wdrożenia voicebota Najnowszy nabytek w mBanku to voicebot Marek, który już odbiera połączenia na mLinii. Proces jego wdrożenia został zaplanowany tak, aby mógł on rozwiązywać sprawy klientów od początku do końca. W przypadkach wykraczających poza jego kompetencje, wsparcia udzieli pracownik banku. Docelowo ten profesjonalny voice bot na infolinii obsłuży klientów w liczbie 20% przychodzących połączeń głosowych.

Z kolei od 2021 roku Alior Bank korzysta z voicebota o imieniu InfoNina, który zastąpił tradycyjne menu głosowe. Od maja zeszłego roku InfoNina sama udziela informacji o produktach i usługach banku, obsługując niemal 30 różnych procesów informacyjnych, a każdego dnia odbiera około 8 tysięcy połączeń, obsługując samodzielnie 10% z nich. Skrócenie średniego czasu rozmowy o około 10% wynika z rezygnacji z tradycyjnego menu głosowego. Wchodząc w bardziej dokładne statystyki bot poprawnie przekierowuje do konsultanta w ponad 90% przypadków, a intencje klientów rozpoznaje z niemal 80% skutecznością.

“W PKO Banku Polskim masowo wykorzystujemy sztuczną inteligencję do kontaktów z klientami. A imponująca liczba 25 mln rozmów z naszymi voicebotami pokazuje, że klienci przywykli już do tej formy komunikacji i chętnie z niej korzystają.” – zapewnia Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim. Ten największy polski bank nie poprzestaje jednak na laurach i wprowadza również nowe rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, aby skracać czas obsługi klienta i odciążać pracowników od niektórych żmudnych i monotonnych zadań. Technologie te bowiem stanowią również kluczowy element transformacji cyfrowej banku.

Asystenci głosowi AI są coraz bardziej popularni i znajdują zastosowanie w różnych obszarach działalności banków, od obsługi klienta po windykację i wsparcie pracowników. Technologie te pomagają bankom dostosować się do potrzeb klientów i usprawniać procesy obsługowe.
Firma EasyCall od lat tworzy zaawansowane voiceboty nie tylko dla branży bankowej. Dzięki naszym rozwiązaniom, opartym na najnowszych technologiach sztucznej inteligencji, Twoja firma może znacząco usprawnić komunikację z klientami. Nasze voiceboty są nie tylko skuteczne w rozpoznawaniu i przetwarzaniu mowy, ale również w generowaniu naturalnych odpowiedzi, co zapewnia płynną i efektywną obsługę. EasyCall to gwarancja profesjonalizmu i niezawodności, dzięki czemu możesz skupić się na rozwijaniu swojego biznesu, pozostawiając obsługę klienta w rękach naszych ekspertów. Przekonaj się, jak nasze rozwiązania mogą zrewolucjonizować Twoją firmę!