5 przykładów wykorzystania chatbotów w B2B

Przyjmuje się, że pierwsze wdrożenia chatbota w B2B w Polsce miało miejsce na przełomie 2017 i 2018 roku. Od tego czasu potencjał narzędzia ewoluował. Obecnie oferuje ono więcej funkcji, które jednocześnie są lepiej dopracowane. W wielu firmach korzystanie z chatbotów stało się już standardem w obsłudze klienta biznesowego. Z tego artykułu dowiesz się dokładnie, czym jest to narzędzie oraz poznasz 5 podstawowych przykładów wykorzystania chatbota AI w sektorze B2B. Zapraszamy do lektury.

Czym są chatboty B2B i co warto o nich wiedzieć?

Chatbot to nowoczesne narzędzie, które pozwala na komunikowanie się z klientami w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem czatu pisanego. Mogą to być podstawowe rozwiązania podążające wg wcześniej przygotowanych ścieżek komunikacyjnych, jak i bardziej zaawansowane narzędzia. Te ostatnie działają w oparciu o sztuczną inteligencję i doskonale sprawdzają się w bieżącej obsłudze klienta. Mogą wchodzić z nim w interakcje, bazując na aktualizowanej bazie danych, odpowiadać na podstawowe zapytania czy też automatyzować sprzedaż. Do tego chatboty AI mają zdolność uczenia się, dzięki czemu w trakcie ich użytkowania zdobywają cenną wiedzę, a następnie są w stanie z niej korzystać, przetwarzając duże paczki danych w krótkim czasie. W dużym skrócie chatbot to inaczej bot do rozmowy w postaci konwersacji pisanej. Stosuje się go m.in. na: stronach internetowych, profilach w mediach społecznościowych, sklepach online itd.

Oto 5 przykładów wykorzystania chatbotów AI w B2B

Potencjału zastosowania automatyzacji komunikacji w sektorze B2B jest wiele. Choć pierwsze chatboty służyły do odpowiedzi na pytania użytkowników i klientów indywidualnych, to jednak na przestrzeni lat tego typu platformy ewoluowały. Warto zwrócić uwagę na przykłady chatbotów dedykowanych typowo klientom biznesowym. Pozwalają one na spersonalizowanie komunikacji, automatyzację oraz generowanie oszczędności przy jednoczesnej poprawie jakości świadczonych usług. Tego typu asystent AI może dać wiele korzyści. Poniżej w kilku zdaniach opisano podstawowe z nich.

Chatbot AI w automatyzacji obsługi klienta biznesowego

Oczywiście podstawowym zastosowaniem tego typu narzędzia jest obsługiwanie klientów biznesowych. Atutem chatbotów jest to, że działają w modelu 24/7 i stale utrzymują jednakowy, wysoki standard dostarczanych odpowiedzi. Tego typu bot konwersacyjny może przejąć znaczną część standardowej komunikacji z klientami biznesowymi. W ten sposób ogranicza się koszty związane z utrzymaniem zespołu wsparcia oraz dostarcza klientom odpowiedzi bez względu na porę dnia lub nocy czy też dzień tygodnia. 

Odpowiednio skonfigurowany i wdrożony chatbot B2B pozwala:

• rozwiązywać problemy klientów B2B,
• udzielać informacji dotyczących statusu zamówienia produktu lub usługi,
• odpowiadać na często zadawane pytania,
• kierować klientów do odpowiednich specjalistów (np. dział handlowy, techniczny, reklamacyjny),
• personalizować komunikację na każdym etapie,
• skrócić czas oczekiwania klienta na odpowiedź. 

Doskonale sprawdza się to w relacjach B2B, gdzie zamawiający chce coś doprecyzować czy też zmienić zamówienie. Może to zrobić w kontakcie z chatbotem, dzięki czemu oszczędza cenny czas. Jeżeli jednak uzna, że temat jest bardziej złożony, to wtedy może wybrać opcję połączenia z pracownikiem firmy. Ten zapozna się z danym zgłoszeniem i poprowadzi klienta, odpowiadając na pytania oraz wskazując mu dostępne opcje.

Z punktu widzenia przedsiębiorstwa kluczowe jest to, że chatbot zintegrowany z systemem typu helpdesk pozwala na realne zaoszczędzenie czasu i pieniędzy przy jednoczesnej poprawie zadowolenia klientów biznesowych. Tak naprawdę w różnej skali narzędzie tego typu można wdrożyć niemal w każdej branży i w wielu zadaniach. Dotyczy to m.in.: obsługi zamówień, przyjmowania reklamacji, odpowiedzi na pytania czy prowadzenia działań marketingowych. Zwiększa to wydajność zespołu, który może skupić się na najtrudniejszych kwestiach. Te proste obsługiwane są przez system AI, co prowadzi do usprawnienia całego procesu. Skrócony czas realizacji zgłoszenia wpływa na większe zadowolenie klienta biznesowego, a także na redukcji kosztów związanych z obsługą po stronie firmy świadczącej usługi lub dostarczającej produkt.

Wsparcie zespołów sprzedażowych w B2B

Kolejnym przykładem chatbota w B2B jest narzędzie, które aktywnie wspiera pracę zespołu sprzedażowego. Może ono uzupełniać tradycyjny marketing oraz formy sprzedaży telefonicznej. Najlepsze chatboty z tej kategorii są traktowane jako wirtualni asystenci handlowców. Jest to związane z tym, że o każdej porze dnia i nocy dostarczają im informacji, które pomagają w personalizacji komunikacji oraz w poprowadzeniu klienta po ścieżce zakupowej. Wszystko po to, aby jeszcze lepiej mu pomóc i poprawić konwersję.

Podstawowe obszary, w których chatbot B2B może wspierać handlowca, to m.in.:

• dostarczanie aktualnych informacji o produktach, usługach, pakietach i ich cenach,
• przygotowywanie produktów dostosowanych do potrzeb danego klienta,
• analizowanie historii zakupów klienta oraz historii jego kontaktów z marką,
• generowanie raportów sprzedażowych wskazujących na liczbę prób sprzedaży oraz konwersję w jednostce czasu,
• dostarczanie informacji o danym kliencie, co ułatwia personalizację procesu sprzedażowego.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji przynoszą wymierne korzyści na różnym etapie lejka sprzedażowego. Kluczem jest tu umiejętne i świadome wykorzystywanie ich potencjału. Narzędzia z tej kategorii coraz lepiej radzą sobie z rozumieniem języka naturalnego oraz efektywnie prowadzą uczenie maszynowe. Dzięki temu z każdym tygodniem ich użytkowania w firmie, ich potencjał wzrasta. 

Z punktu widzenia handlowca wygodne jest to, że w każdym momencie może on skorzystać z Chatbota AI w firmie. Połączenie go z systemem CRM sprawi, że narzędzie będzie dostarczało aktualnych informacji. W ten sposób handlowiec może przygotować się do rozmowy sprzedażowej, zwiększając jej skuteczność, a także poszukiwać kluczowych informacji już w trakcie jej trwania. Najlepsi doskonale wykorzystują to do realizacji swoich celów sprzedażowych i bicia kolejnych rekordów w sprzedaży B2B. Korzystanie z chatbota skraca cały proces i umożliwia poprawienie jego konwersji. 

Generowanie oraz kwalifikacja leadów pod sprzedaż B2B

W przypadku różnych branż B2B chatboty chętnie wykorzystywane są w procesie generowania leadów. Po implementacji ich na stronie internetowej lub w kanale społecznościowym, klient będzie dostawał podstawowe zapytania. Ich celem będzie sprawdzenie jego intencji oraz wstępna kwalifikacja. Analityka uzyskanych w ten sposób przez narzędzia AI danych pozwoli na umieszczenie danego klienta na wybranym etapie lejka. W oparciu o to marketingowcy i handlowcy będą w stanie wdrożyć szereg działań ukierunkowanych na budowanie zaangażowania i zaufania wobec marki aż do momentu, w którym lead będzie gotowy do finalizacji transakcji.

Jak działają chatboty w tym obszarze? Odpowiednio przygotowane ścieżki konwersacyjne będą ukierunkowane na pozyskiwanie podstawowych danych dla zespołu obsługi klienta i handlowców. Będzie to dotyczyło danych personalnych, specyfiki firmy, skali jej działania, budżetu czy też problemów i wyzwań, które chce ona rozwiązać. Da to Twojej firmie cenne informacje, co przełoży się na jeszcze lepsze dostosowanie oferty handlowej. W ten sposób zyskasz przewagę rynkową, a Twoje usługi będą generować zwiększone zainteresowanie w grupie docelowej. Chatboty mogą pomagać nie tylko w generowaniu leadów, czyli prospectingu, ale także w bieżącej pracy handlowca, czemu więcej słów poświęciliśmy w poprzednim nagłówku. 

Podstawowe zadania chatbotów opartych na AI w kontekście generowania leadów to:

• rozpoznawanie potencjalnych klientów i ich potrzeb (tzw. lead scoring),
• kwalifikowanie klienta poprzez pytania (dotyczące: branży, wielkości firmy itd.),
• kierowanie klienta do odpowiedniego specjalisty w celu jego dogrzania lub finalizacji transakcji.

Chatboty AI nowej generacji to już nie tylko odpowiedzi na pytania klientów. To coś znacznie więcej. To pogłębiona analityka i możliwość tworzenia ścieżek komunikacji dla różnych działów w firmie. Wszystko po to, aby zwiększyć jej skuteczność oraz poprawić jakość świadczonych usług.

Onboarding nowych pracowników, partnerów czy też klientów B2B

Kolejnym obszarem, na który warto zwrócić uwagę, jest onboarding. Coraz chętniej wykorzystywane są tu chatboty, które zastępuje pracę specjalistów. Odpowiednio przygotowane i wdrożone narzędzie umiejętnie poprowadzi pracownika przez proces wdrożenia na nowe stanowisko. Dotyczy to m.in. specjalistów ds. technicznych, obsługi klienta czy też sprzedawców. Szybsze wdrożenie sprawi, że jeszcze lepiej będą w stanie pokrywać potrzeby klientów biznesowych i odpowiadać na ich zapytania zgodnie z polityką firmy oraz stanem faktycznym. 

Ponadto chatboty onboardingowe dobrze radzą sobie wewnątrz organizacji, jako narzędzia:

• odpowiadające na zapytania z zakresu HR (np. urlopy, benefity itd.),
• wspierające pracowników w obszarze IT, w tym podczas zgłaszania usterek czy też resetowania haseł dostępu do innych narzędzi,
• wspierające dział zakupowy w procesie zamawiania surowców i materiałów. 

Przy tym punkcie warto spojrzeć też na to, jak chatbot AI dla Twojego biznesu może pomóc w onboardingu partnerów biznesowych czy klientów B2B. Tego typu narzędzie z powodzeniem może prowadzić klienta poprzez proces rejestracji na platformie zakupowej czy też odpowiadać na pytania dotyczące produktów. Rolą tych agentów AI jest prowadzenie klientów i partnerów biznesowych poprzez procesy:

• rejestracji konta B2B,
• logowania,
• nauki obsługi platformy,
• składania zamówień.

Pomaga w tym czat na żywo. Partner B2B może nie tylko kierować się wskazówkami chatbota, ale także aktywnie zadawać pytania w celu wyjaśnienia ewentualnych wątpliwości. Dzięki temu odciąża się zespół. Wiele z działań partner może wykonać bez angażowania swojego opiekuna z ramienia współpracującej firmy. To niezwykle przydatne zwłaszcza w sytuacji, gdy wybrane zadania realizowane są już po zamknięciu pracy biura lub w dni wolne od pracy. Tu z pomocą przychodzą chatboty działające w trybie ciągłym w modelu 24/7. Nie potrzebują one urlopów i nie mają słabszych momentów.

Pogłębiona analityka w oparciu o sztuczną inteligencję

Piąty przykład wykorzystania chatbota w B2B to wsparcie procesów decyzyjnych. Chatboty oparte na regułach przetwarzania języka naturalnego są w stanie generować oraz analizować duże paczki danych. Tak naprawdę każdego dnia pozyskują one dodatkowe informacje o klientach. Z jednej strony przypisują je do konkretnego rekordu w bazie CRM, a z drugiej pozwalają na dokonanie pogłębionej analizy danych, aby wskazać na trendy biznesowe.

Chatboty są w stanie w krótkim czasie poddać analizie wiele danych. Pod tym względem znacznie przewyższają możliwości człowieka. Ponadto użytkownik może precyzyjnie określić kryteria, które będą poddawane weryfikacji i ocenie. Przydaje się to przy podejmowaniu strategicznych decyzji biznesowych. Korzystają z tego m.in. działy marketingu. W oparciu o pozyskane dane są w stanie prognozować sprzedaż oraz przygotowywać kampanie marketingowe ukierunkowane na realizację konkretnego celu i skierowane do danej grupy docelowej. W ten sposób zmniejsza się ryzyko strat finansowych spowodowanych niewłaściwym doborem persony zakupowej itd.

Dane pozyskiwane przez chatboty przydają się również w planowaniu zadań zespołu sprzedażowego. Chętnie korzystają z nich dyrektorzy handlowi. Kompleksowo dane te mogą trafiać do właściciela lub dyrektora zarządzającego firmy. Jego zadaniem będzie zdiagnozowanie trendów oraz podejmowanie kluczowych decyzji, dzięki którym możliwe będzie zbudowanie stabilnej pozycji rynkowej oraz zwiększanie dochodów przedsiębiorstwa. Korzystanie z potencjału analitycznego chatbotów AI zmniejsza ryzyko nietrafionych decyzji biznesowych. Warto z tego skorzystać.

Jakie firmy korzystają z chatbotów B2B?

Znasz już 5 podstawowych zastosowań chatbotów B2B. Jakie firmy z nich korzystają? Wśród nich znajdują się zarówno wielkie korporacje o zasięgu globalnym, jak i mniejsze podmioty oferujące specjalistyczne produkty i usługi biznesowe. Tak naprawdę każda firma powinna rozważyć za i przeciw i sprawdzić, czy wdrożenie w danym momencie tego typu rozwiązania ma swoje uzasadnienie. Z doświadczenia wiemy, że chatboty są w stanie zautomatyzować wiele obszarów prowadzenia działalności gospodarczej oraz pozwalają na poprawę świadczonych usług oraz poziomu zadowolenia klientów biznesowych.

Przykłady zastosowań chatbotów B2B w praktyce to m.in.:

• Zalando (europejska marka odzieżowa),
• Amtrak (przewoźnik kolejowy w Ameryce Północnej),
• Santander Consumer Bank,
• Port Lotniczy Wrocław,
• Żabka – Centrum Wsparcia Franczyzobiorców,
• Trenkwalder,
• Bosch Home.

To tylko kilka przykładów narzędzi, które ukierunkowane są na interakcje z klientami biznesowymi i nie tylko odpowiadają na zapytania klientów, ale również prowadzą ich przez różne ścieżki konwersacyjne. Przykładowo Żabka stworzyła dedykowany program wsparcia dla swoich franczyzobiorców. Potencjał tego typu chatbotów w Polsce rośnie z roku na rok. W wielu sektorach korzystanie z nich staje się już standardem. Alternatywą dla nich są też voiceboty, czyli boty głosowe prowadzące rozmowę telefoniczną w czasie rzeczywistym.

Myślisz o wdrożeniu chatbota B2B? Skontaktuj się z naszym ekspertem

Zastanawiasz się nad wdrożeniem chatbota B2B w swojej firmie? Koniecznie skontaktuj się w tej sprawie z naszym ekspertem. Jako EasyCall od lat wspieramy przedsiębiorców we wdrażaniu rozwiązań technologicznych działających w oparciu o sztuczną inteligencję. W naszej ofercie znajdują się również chatboty. Zawsze przygotowujemy je pod kątem danej firmy i jej potrzeb. Dokładnie zapoznamy się z Twoją sytuacją biznesową oraz wyzwaniami, z którymi się mierzysz. Na tej podstawie przygotujemy projekt wdrożenia narzędzia. Zależy nam na tym, aby od pierwszych dni dawało Ci ono wiele korzyści i w perspektywie przełożyło się na poprawę jakości świadczonych usług oraz zadowolenie Twoich klientów biznesowych. Zapraszamy do kontaktu.