5 momentów, w których automatyzacja ratuje doświadczenie klienta

Automatyzacja obsługi w kryzysowych sytuacjach może uratować doświadczenia klienta związane z Twoją marką. Pomoże Ci to w utrzymaniu lojalności klienta, a także w dbaniu o odpowiedni wizerunek. Zagrożeniem w kontekście obsługi jest nie tylko zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź, ale również udzielanie niesprawdzonych informacji, czy też unikanie odpowiedzialności. Oto 5 momentów, w których automatyzacja okazuje się nieoceniona.

1. Pierwszy kontakt z firmą

W kontekście budowania pozytywnego doświadczenia klienta z marką niezwykle ważna jest jakość pierwszego kontaktu z działem obsługi klienta. Może on nastąpić m.in. po zakupie produktu lub obsługi. Wszystko powinno być dopięte na ostatni guzik. Jeżeli klient zbyt długo czeka na kontakt z konsultantem, nie wie, co robić lub ma wiele wątpliwości związanych z korzystaniem z zakupionego towaru, to nie wróży nic dobrego. Aby uniknąć komplikacji, warto postawić na automatyzację i voicebota. Ta skróci czas oczekiwania na kontakt oraz może przeprowadzić klienta przez kompleksowe wdrożenie do produktu lub usługi bez angażowania w to fizycznego konsultanta. Asystent głosowy usprawnia kontakt z klientem w obsłudze online. Wpływ to korzystnie na doświadczenia konsumenta i już na starcie nie rujnuje wizerunku marki.

2. Długie oczekiwanie na prostą odpowiedź

Wiele z zapytań klientów się powtarza i do odpowiedzi nie jest wymagana specjalistyczna wiedza. Niestety zbyt długie oczekiwanie na uzyskanie informacji zwrotnej na infolinii negatywnie wpływa na doświadczenia konsumenta oraz jego stosunek do marki. Dzieje się tak w sytuacji, gdy dział obsługi klienta jest obciążony lub potrzeba uzyskania wsparcia pojawia się już po godzinach pracy biura. Każdy, kto doświadczył tego zjawiska, doskonale rozumie, jak bywa ono frustrujące i buduje negatywny obraz firmy. Tu też z pomocą przychodzi automatyzacja. Nie dość, że pracuje w modelu 24/7, to jeszcze jest w stanie skutecznie odpowiadać na najczęściej powtarzające się pytania (FAQ) czy też rozwiązywać bardziej skomplikowane kwestie. Ratuje wówczas doświadczenie klienta.

3. Chaos komunikacyjny

Wiele podmiotów boryka się z wewnętrznym chaosem komunikacyjnym, który polega na wysyłaniu sprzecznych komunikatów. Ma to związek z tym, że poziom wiedzy, doświadczenia oraz rozwinięcia kompetencji miękkich u konsultantów jest różny. Wpływa to na brak ujednolicenia standardów w obsłudze klientów. Osoba otrzymująca różne komunikaty lub doświadczające zbywania odpowiedzialności, wyrabia sobie negatywną opinię na temat marki. Tu również nieocenionym wsparciem jest automatyzacja. Wirtualny konsultant zachowuje jednakowy wysoki poziom komunikacji oraz spójność informacji w modelu 24/7, co wpływa korzystnie na odczucia klienta. Ten czuje się jeszcze lepiej zaopiekowany i nie doświadcza dysonansu.

4. Ignorowanie zgłoszeń i brak reakcji

Kolejnym z poważnych zagrożeń jest ignorowanie zgłoszeń czy brak reakcji na wysłane zapytania lub nieodebrane połączenia. Niestety wiele działów obsługi klienta boryka się z tym wyzwaniem. Wiele ze zgłoszeń pozostaje w próżni, a konsultanci nie próbują skontaktować się z klientami, którzy nie mogli się wcześniej do nich dodzwonić. W efekcie konsument czuje, że nie ma żadnego wsparcia od firmy, co wpływa na utratę wobec niej zaufania. Może też prowadzić do rezygnacji z jej usług czy podzielenia się negatywną opinią w internecie. Jak uniknąć tych przykrych konsekwencji? Automatyzacja pomaga w ratowaniu doświadczeń klienta, ponieważ jest w stanie obsługiwać jego zgłoszenia w trybie ciągłym czy też kolejkować zapytania wpływające po godzinach pracy biura. Następnie monitoruje status zgłoszeń, pilnując tego, aby każde doczekało się reakcji fachowca. To prosta droga do budowania wizerunku firmy godnej zaufania oraz podniesienia satysfakcji klienta.

5. Proaktywne wyjście do klienta

Nikt nie lubi bycia zaskakiwanym w negatywny sposób i klienci nie są tutaj wyjątkiem. Właśnie dlatego warto wykorzystać automatyzację do proaktywnego wyjścia z informacjami do konsumentów. Dotyczy to sytuacji krytycznych, gdy występują m.in.:

• opóźnienie dostawy zakupionego produktu,
• awaria wykorzystywanego systemu,
• zakończenie zgłoszenia reklamacyjnego,
• innych nieoczekiwanych sytuacji.

Zamiast czekać na kontakt ze strony zdenerwowanego klienta, warto wyjść do niego z wcześniejszą informacją oraz zasygnalizować ewentualne niedogodności. W ten sposób klient poczuje się bardziej zaopiekowany. Nie będzie już tylko kolejnym wierszem w Excelu, a stanie się osobą, na której doświadczeniu i opinii zależy danej firmie. Pozwala to złagodzić napięcie nawet w kryzysowych sytuacjach. W tym obszarze doskonale sprawdza się automatyzacja, która pozwala na jednoczesne wysyłanie komunikatów do setek czy tysięcy klientów oraz wspiera w tym obszarze dział Customer Service.

Kiedy automatyzacja ratuje doświadczenie klienta?

Znasz już 5 praktycznych przykładów, kiedy automatyzacja ratuje doświadczenie klienta. Ma to miejsce zawsze wtedy, gdy:

• czas reakcji na zgłoszenie jest kluczowy,
• klient potrzebuje jasnych i przewidywalnych komunikatów,
• proces jest powtarzalny i rutynowy.

Poza powyżej wspomnianymi momentami, warto zwrócić uwagę też na wykorzystanie automatyzacji w postaci voicebotów do zbierania opinii po obsłudze. W ten sposób można potwierdzić zainteresowanie klientem, przeprowadzić ankietę satysfakcji oraz zdiagnozować obszary wymagające reakcji. Do tego odpowiednio wdrożone narzędzia pomagają w optymalizacji Customer Journey. Wszystko po to, aby poprawić standard świadczonych usług. To wszystko przekłada się na jakość doświadczeń klientów, a te decydują o sukcesie firmy i jej wynikach finansowych.

Zależy Ci na sprawdzonych rozwiązaniach technologicznych z obszaru automatyzacji obsługi klienta? Skontaktuj się z naszym ekspertem, który przedstawi Ci różne możliwości oraz narzędzia, z których korzystamy. Od lat wspieramy biznes w procesie transformacji technologicznej. Poznaj historię naszych klientów, w tym wdrożeń voicebotów w sklepie online MegaMarket czy placówce medycznej Medic Park w Płocku.