Jak voicebot może odciążyć dział IT w zbieraniu zgłoszeń serwisowych?

Jak wygląda tradycyjne przyjmowanie zgłoszeń w Service Desk?

Użytkownik, który ma problem techniczny, często zaczyna od telefonu do działu IT.
Konsultant musi ustalić, kto dzwoni, czego dotyczy problem, kiedy wystąpił,
jakiego urządzenia lub systemu dotyczy oraz jak bardzo wpływa na pracę użytkownika.
W praktyce wiele rozmów zaczyna się więc od tych samych pytań.

Następnie konsultant rejestruje sprawę w systemie obsługi zgłoszeń. Jeżeli chcesz
lepiej zrozumieć, jak działa takie rozwiązanie, przeczytaj również:

czym jest system ticketowy i jak usprawnia obsługę zgłoszeń

W godzinach największego obciążenia taki model może prowadzić do kolejek na
infolinii. Poza godzinami pracy działu IT użytkownik często musi natomiast czekać
do następnego dnia lub skorzystać z formularza, który nie zawsze zawiera wszystkie
informacje potrzebne do rozpoczęcia obsługi.

Jak voicebot może przyjmować zgłoszenia IT?

Voicebot EasyCall może prowadzić
z użytkownikiem rozmowę telefoniczną w naturalny sposób. Rozpoznaje wypowiedzi
rozmówcy, identyfikuje jego intencję, zadaje kolejne pytania zgodnie ze scenariuszem
i zapisuje zebrane informacje.

Przykładowo użytkownik może powiedzieć: „Nie mogę zalogować się do systemu
finansowego”. Voicebot może następnie ustalić, którego systemu dotyczy problem,
jaki komunikat błędu widzi użytkownik, od kiedy problem występuje i czy uniemożliwia
mu wykonywanie pracy.

W zależności od procesu voicebot może zebrać dane użytkownika, nazwę systemu
lub urządzenia, opis problemu, komunikat błędu, czas wystąpienia awarii,
wpływ problemu na pracę oraz informacje potrzebne do określenia kategorii
i priorytetu zgłoszenia.

Najważniejsza różnica polega na tym, że konsultant Service Desk nie musi
za każdym razem wykonywać tej samej wstępnej rozmowy. Do zespołu technicznego
może od razu trafić uporządkowany zestaw informacji potrzebnych do rozpoczęcia
diagnostyki.

Voicebot może automatycznie tworzyć tickety

Największe korzyści pojawiają się wtedy, gdy voicebot jest połączony z systemami
wykorzystywanymi przez dział IT. Informacje zebrane podczas rozmowy mogą zostać
automatycznie przekazane do systemu ticketingowego, a zgłoszenie może otrzymać
odpowiednią kategorię, opis oraz dane użytkownika.

Kluczowa jest tutaj integracja z systemami zewnętrznymi

Dzięki API voicebot może wymieniać dane z oprogramowaniem wykorzystywanym
już w organizacji i stać się częścią istniejącego procesu Service Desk.

Voicebot nie musi więc pełnić wyłącznie funkcji telefonicznego formularza.
Może stanowić pierwszą warstwę procesu obsługi zgłoszeń: zebrać dane,
sklasyfikować sprawę, utworzyć ticket i przekazać go do właściwej kolejki
lub zespołu.

Mniej niekompletnych zgłoszeń dla zespołu IT

Jednym z częstych problemów Service Desk są zgłoszenia zawierające zbyt mało
informacji. Komunikat w rodzaju „nie działa komputer” nie daje specjaliście
IT wystarczających danych do rozpoczęcia skutecznej diagnostyki.

Voicebot może prowadzić rozmowę według wcześniej ustalonego scenariusza
i dopytywać użytkownika o informacje wymagane dla określonego typu incydentu.
Zespół IT otrzymuje dzięki temu bardziej kompletne i ustandaryzowane zgłoszenia.

Takie podejście jest szczególnie przydatne w większych organizacjach,
w których występuje wiele podobnych incydentów dotyczących dostępu do systemów,
sprzętu, sieci czy narzędzi do komunikacji.

Obsługa zgłoszeń IT przez całą dobę

Awaria systemu nie zawsze wydarza się pomiędzy 8:00 a 16:00. W organizacjach
pracujących zmianowo, zakładach produkcyjnych, centrach logistycznych,
placówkach medycznych czy firmach działających na wielu rynkach potrzeba
kontaktu z IT może pojawić się przez całą dobę.

Voicebot może przyjmować zgłoszenia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu,
również wtedy, gdy konsultanci Service Desk są niedostępni. Użytkownik
może zgłosić problem od razu, a zespół IT otrzyma przygotowany ticket
ze zgromadzonymi informacjami.

Ma to znaczenie również w środowisku pracy, w którym komunikacja zespołów
opiera się na rozwiązaniach takich jak telekonferencje czy inne narzędzia komunikacji biznesowej. Problemy z dostępem do takich usług mogą wymagać szybkiego zgłoszenia niezależnie od pory dnia.

Voicebot nie musi zastępować Service Desk

Automatyzacja pierwszego etapu obsługi nie oznacza rezygnacji z konsultantów.
Najbardziej efektywnym modelem jest podział zadań pomiędzy automatyzację
i specjalistów IT.

Voicebot może wykonywać czynności powtarzalne: przyjmować rozmowę,
identyfikować temat, zbierać dane i tworzyć zgłoszenie. Specjalista IT
zajmuje się natomiast diagnostyką, rozwiązaniem problemu oraz sprawami
wymagającymi wiedzy technicznej lub niestandardowej decyzji.

Jeżeli sprawa jest bardziej złożona, scenariusz może przewidywać przekazanie
rozmowy do konsultanta. Dzięki temu automatyzacja nie zamyka użytkownikowi
dostępu do człowieka, ale ogranicza liczbę prostych czynności wykonywanych
przez pracowników Service Desk.

Jakie zgłoszenia IT może przyjmować voicebot?

Zakres zależy od procesów funkcjonujących w danej organizacji. Voicebot
może obsługiwać zarówno zgłoszenia incydentów, jak i prostych requestów
użytkowników.

• problemy z logowaniem i dostępem do aplikacji,
• reset hasła lub blokada konta,
• problemy z komputerem, telefonem lub innym urządzeniem,
• brak dostępu do sieci, VPN lub poczty elektronicznej,
• problemy z drukarkami i urządzeniami biurowymi,
• wnioski o dostęp do systemów lub zmianę uprawnień,
• awarie narzędzi do komunikacji i współpracy,
• inne powtarzalne zgłoszenia pierwszej linii wsparcia.

Dotyczy to również problemów z rozwiązaniami do komunikacji zdalnej.
Przykładowo awaria narzędzia wykorzystywanego do wideokonferencji może zostać automatycznie zarejestrowana i przekazana do odpowiedniego
zespołu wsparcia.

Czy voicebot może rozwiązywać proste problemy IT?

Rola voicebota może wykraczać poza samo zbieranie zgłoszeń. Jeżeli organizacja
posiada uporządkowaną bazę wiedzy i odpowiednio przygotowane procedury,
voicebot może przekazać użytkownikowi instrukcję dotyczącą prostego,
powtarzalnego problemu.

Może na przykład przeprowadzić rozmówcę przez podstawowe kroki diagnostyczne.
Jeśli problem zostanie rozwiązany, nie ma potrzeby angażowania konsultanta.
Jeśli nie – rozmowa może zakończyć się automatycznym utworzeniem zgłoszenia
zawierającego informacje o wykonanych już czynnościach.

W ten sposób część prostych spraw może zostać obsłużona jeszcze przed
zaangażowaniem pierwszej linii wsparcia.

Co zyskuje dział IT dzięki automatyzacji zgłoszeń?

Najważniejszą korzyścią jest ograniczenie liczby powtarzalnych rozmów,
które nie wymagają wiedzy specjalisty. Dobrze zaprojektowany proces może
skrócić czas poświęcany na rejestrację zgłoszeń, zwiększyć kompletność
ticketów i zapewnić dostępność telefonicznego kanału obsługi także poza
standardowymi godzinami pracy.

Voicebot pozwala również ujednolicić sposób zbierania informacji.
Każdy użytkownik może otrzymać zestaw pytań wymaganych dla danego rodzaju
problemu, dzięki czemu zgłoszenia trafiające do zespołu mają bardziej
uporządkowaną strukturę.

Przy większej liczbie zgłoszeń istotna jest także skalowalność.
Automatyzacja pozwala obsługiwać wzrost liczby kontaktów bez konieczności
proporcjonalnego zwiększania liczby pracowników zajmujących się wyłącznie
rejestracją zgłoszeń.

Jak wdrożyć voicebota w IT Service Desk?

Pierwszym krokiem nie powinno być automatyzowanie wszystkich procesów
jednocześnie. Najlepiej rozpocząć od analizy zgłoszeń trafiających obecnie
do Service Desk i określenia, które kategorie występują najczęściej
oraz wymagają najbardziej powtarzalnych czynności.

Następnie można ustalić informacje potrzebne do obsługi każdej kategorii,
przygotować scenariusz rozmowy oraz zaplanować integrację z systemem
ticketingowym. Kolejnym etapem są testy na rzeczywistych przykładach
i określenie sytuacji, w których rozmowa powinna zostać przekazana
do konsultanta.

Jeżeli projekt voicebota jest elementem większej modernizacji firmowej
telefonii, warto również uwzględnić całościowe koszty wdrożenia wirtualnej centrali w firmie i zaplanować architekturę komunikacji jako jeden spójny proces.

Voicebot dla IT Service Desk w EasyCall

Voicebot może wspierać działy IT w automatyzacji obsługi telefonicznych
zgłoszeń serwisowych. Rozwiązanie może zbierać informacje podczas rozmowy,
klasyfikować sprawę i przekazywać dane do systemów wykorzystywanych
przez organizację.

Scenariusz działania może zostać dopasowany do procesów konkretnego klienta,
dlatego zakres automatyzacji może obejmować zarówno prostą rejestrację
zgłoszeń, jak i bardziej rozbudowane procesy pierwszej linii wsparcia.

Największą wartością nie jest zastąpienie specjalistów IT, lecz usunięcie
z ich pracy tych czynności, które można bezpiecznie ustandaryzować
i zautomatyzować. Dzięki temu użytkownik szybciej zgłasza problem,
a specjalista otrzymuje więcej informacji jeszcze przed rozpoczęciem pracy
nad incydentem.

Najczęściej zadawane pytania o voicebota dla IT Service Desk