Model dojrzałości Voice AI – sprawdź, na jakim etapie jest Twoja firma

Model dojrzałości Voice AI wskazuje na to, na jakim poziomie zaawansowania z technologii głosowych opartych na sztucznej inteligencji jest dana firma. Prawidłowe określenie etapu dla swojego przedsiębiorstwa pomaga w przygotowaniu strategii rozwoju oraz w świadomej implementacji botów głosowych w organizacji. Sprawdź, na jakim etapie jest Twoja firma.

Czym jest model dojrzałości Voice AI?

Model dojrzałości Voice AI (ang. Voice AI Maturity Model) to obiektywna ocena, która wskazuje na poziom przygotowania danej firmy do wdrożenia narzędzi takich jak voiceboty oraz jej dotychczasowe doświadczenia. To punkt wyjścia do zaplanowania zmian związanych z transformacją cyfrową przedsiębiorstwa, przy czym odradza się przeskakiwanie kilku etapów. Rozwój firmy w tym obszarze powinien być zharmonizowany. Poniżej w kilku zadaniach opisano cztery podstawowe etapy w dojrzałości Voice AI na podstawie kryteriów wskazanych przez ekspertów Al Rafay Consulting w artykule: What Is an AI Maturity Model? – A Comprehensive Guide To AI Maturity Models z października 2024 roku.

Etap początkowy

To etap początkowy dla organizacji, która nie ma jeszcze opracowanej strategii korzystania w codziennej pracy z Voice AI, w tym takich narzędzi jak voiceboty. Zazwyczaj pracownicy ograniczają się do eksperymentowania ze sztuczną inteligencją głosową, w tym używania jej w projektach pilotażowych. Jednocześnie nie ma odgórnie przyjętej strategii wdrożenia narzędzi AI. Ze względu na ograniczone zasoby osobowe, finansowe oraz brak planu, potencjał Ai wykorzystywany jest w sposób nieefektywny i nie ma większego wpływu na codzienne funkcjonowanie przedsiębiorstwa.

Etap podstawowy

Na tym poziomie przedsiębiorca zaczyna wyraźnie dostrzegać potencjał tkwiący w AI i decyduje się na wdrożenie sztucznej inteligencji w wybranych obszarach. W kontekście Voice AI może to ograniczać się do korzystania z voicebotów do odpowiadania na FAQ lub kierowania zgłoszeń to odpowiednich specjalistów działu obsługi klienta. Zazwyczaj boty głosowe wykorzystywane są w konkretnych projektach lub w jednym dziale i nie są zintegrowane z kompleksową strategią rozwoju przedsiębiorstwa. Z drugiej strony pojawiają się propozycję skalowani systemów. Wyzwaniem może być zachęcenie pracowników do aktywnego udziału w zmianach, a także scalenie baz danych, które mają charakter rozproszony. Utrudnia to voicebotom uczenie się, a także zmniejsza ich efektywność w perspektywie całej organizacji.

Etap systematyczny

Na tym poziomie firma już w pełni świadomie decyduje się na wdrożenie voicebota i odpowiednio zarządza procesami biznesowymi i operacyjnym. Polega to na określeniu standardów zastosowania botów głosowych, ustaleniu procesów oraz przygotowaniu mierzalnych KPI. Do tego w firmie wykorzystuje się bazy danych do trenowania modeli językowych i wzbogacania algorytmów, aby systematycznie podnosić skuteczność botów w automatyzacji rozmów. Już teraz widoczne są wymierne efekty korzystania ze sztucznej inteligencji w rozmowach telefonicznych, w tym:

• skrócenie czasu obsługi zgłoszeń,
• poprawa satysfakcji klientów,
• większa ilość reakcji na zapytania,
• kompletna obsługa powtarzalnych i prostych zapytań przez AI.

Etap transformacyjny

To najwyższy poziom oceny gotowości firmy do AI w formie głosowej. Wskazuje na to, że voiceboty i technologie towarzyszące pełnią kluczową rolę w strategii bieżącej działalności oraz rozwoju przedsiębiorstwa. Kultura organizacyjna ukierunkowana jest na innowacje oraz maksymalne wykorzystywanie potencjału AI, w tym gromadzenie dużych baz danych. Ponadto wiele decyzji na poziomie strategicznym podejmowanych jest na podstawie analiz przygotowanych przez sztuczną inteligencję. Jednocześnie wewnątrz organizacji prowadzone są prace nad tworzeniem własnych modeli językowych i innowacyjnych produktów czy usług. Sztuczna inteligencja staje się główną siłą napędową przedsiębiorstwa. Jednym z głównych wyzwań na tym etapie jest zachowanie kontroli nad całym procesem ze szczególnym uwzględnieniem kwestii etyki i bezpieczeństwa danych (np. zgodności z RODO). Warto więc sprawdzić, jak zapewnić bezpieczeństwo danych w call center.

Na jakim etapie dojrzałości Voice AI jest Twoja firma?

Aby określić poziom dojrzałości Voice AI Twojej firmy, weź pod uwagę kilka podstawowych kryteriów i poszukaj odpowiedzi na takie pytania jak m.in.:

• Czy wykorzystujecie głosowe boty? Jak wiele intencji obsługują?
• Czy integrują się z CRM, telefonem, kanałami cyfrowymi?
• Ile % interakcji jest obsługiwanych automatycznie?
• Czy analizujecie rozmowy (transkrypcje, intencje, sentyment)?
• Czy system podpowiada konsultantom w czasie rzeczywistym lub automatycznie wykonuje działania?
• Czy personel ma kompetencje do pracy z Voice AI
• Czy istnieje jasna strategia wdrożenia Voice AI powiązana z celami biznesowymi Twojej firmy?
• Czy istnieją wytyczne dotyczące etycznego i odpowiedzialnego korzystania z AI?
• Czy monitorujesz efektywność AI za pomocą wskaźników KPI?

To podstawowe kwestie, które warto wziąć pod lupę. Ponadto przy każdym z tych pytań można określić poziom zgodności i zaawansowania w danym obszarze. Z roku na rok coraz więcej firm w Polsce korzysta z AI. Już teraz szacuje się, że to nawet 75% przedsiębiorców. Jednocześnie same Voice AI nie jest jeszcze tak popularne, co powinno zmieniać się na przestrzeni najbliższych miesięcy.

Jak osiągnąć wysoką dojrzałość Voice AI?

Osiągnięcie wysokiej dojrzałości Voice AI to złożony proces, który warto rozpatrywać kompleksowo. Obejmuje bowiem nie tylko wdrażania narzędzi z tej kategorii, ale również budowanie odpowiedniej kultury organizacyjnej w firmie oraz ciągłe uczenie się i udoskonalanie procesów. Dotyczy to rekrutacji odpowiednich specjalistów oraz szkolenia pracowników z obsługi asystentów głosowych bazujących na sztucznej inteligencji. Rekomenduje się podejście Human + AI, a nie założenie, że sztuczna inteligencja zastąpi człowieka. W praktyce bowiem trzeba osiągnąć efekt synergii, gdy kompetencje ludzkie będą wzajemnie uzupełniały się z możliwościami algorytmów i modeli językowych AI.

Zastanawiasz się, czy to właściwy etap na wdrożenie Voicebota w Twojej firmie? Koniecznie skontaktuj się z naszym ekspertem. Przeprowadzimy ocenę gotowości Twojej firmy na takie wdrożenie, określając model dojrzałości voice AI. Jeżeli uznamy to za stosowne, to zaproponujemy Ci dedykowane wdrożenie szyte na miarę potrzeb Twojej firmy oraz specyfiki branży, w której funkcjonuje. Zapraszamy do kontaktu z naszym specjalistą. Od lat wspieramy biznes w skutecznej transformacji cyfrowej, w tym umiejętnym korzystaniu z potencjału sztucznej inteligencji.